在区市场监管局12345热线办理质效提升“百日攻坚行动”专题工作会议上的讲话（精品）

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在区市场监管局12345热线办理质效提升“百日攻坚行动”专题工作会议上的讲话（精品）
在区市场监管局12345热线办理质效提升“百日攻坚行动”专题工作会议上的讲话（精品）同志们:
今天我们召开全局12345热线办理质效提升“百日攻坚行动”专题工作会议,主要任务是深入分析当前热线工作面临的形势与挑战,全面部署下一步攻坚行动的重点任务。12345市民服务热线不仅是践行“人民城市”重要理念的关键载体,更是衡量政府公信力与执行力的核心指标,是推动市场监管工作现代化转型的重要抓手。全局上下必须深刻认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性,以最高标准、最严要求、最实举措全面提升热线办理效能。
当前我局热线工作整体运行平稳,但必须清醒认识到存在的突出短板与深层问题。部分关键绩效指标与先进水平存在差距,瓶颈问题尚未根本破解,根源性矛盾亟待深入解决。具体表现为工单流转效率有待提升,复杂疑难诉求的跨部门协同机制仍需完善,部分承办人员的群众工作能力与专业化水平尚有不足。这些问题直接影响了群众诉求的最终解决效果与满意度,必须引起高度重视。
本次“百日攻坚行动”时间紧、任务重、要求高。全局各部门要立即进入攻坚状态,强化首接责任制,确保工单先行联系率达到100%。要着力提升办理实效,推动诉求解决率与群众满意率实现双提升,力争总体指标较行动前提高十个百分点以上。要强化源头治理与未诉先办,从被动响应向主动治理转变,建立健全风险预警与前瞻性服务机制。行动期间将实行周通报、月评比制度,对指标持续落后的部门进行重点督导。
为确保攻坚行动取得实效,要重点抓好以下三方面工作:
第一,强化体制机制创新,优化全流程管理。要进一步完善热线工单受理、分派、处置、回复、回访的闭环管理体系,明确各环节时限标准与质量要求。推广运用大数据分析技术,对高频诉求、集中问题、重点区域进行动态监测与趋势研判,为精准监管与科学决策提供支撑。探索建立复杂诉求多部门会商机制,打破科室壁垒,形成协同处置合力。
第二,提升专业能力建设,打造高素质队伍。要加强对热线承办人员的系统性培训,重点提升法律法规解读、群众沟通技巧、应急处突能力等方面的专业素养。开展典型案例剖析与优秀工单评选,推广可复制的先进经验与工作方法。建立健全绩效考核与激励……